36年成就麦当劳传奇人物

——麦当劳（中国）副总裁周卫城访谈

■ 华娱卫视《CEO实话实干》 栏目组   广告人杂志社

         周卫城——现任麦当劳（中国）有限公司副总裁兼南区总经理，管辖区域包括广东省，福建省、海南省、广西省、江西省、云南省等超过400家餐厅。周卫城先生于1974年11月8日加入香港麦当劳， 成为香港麦当劳的第一批员工，至今已在麦当劳服务了36年。自2005年底成立南区以来，积极贯彻执行麦当劳（中国）有限公司的各项策略，围绕6P开展大量的、具有创新和突破性的工作，取得了丰硕的成果。南区也是全国率先开设24小时营业餐厅、得来速汽车餐厅的区域。

坚守一份事业，这就是传奇

         坐在面前的周卫城，一脸谦和，侃侃而谈。这位世界500强餐饮巨头——麦当劳（中国）有限公司副总裁兼南区总经理的职业生涯，就是一部麦当劳的传奇。
         1974年，麦当劳在香港筹备开设中国的第一家店，在当时堪称是全港的一件盛事，市民争相排队品尝着这个名字生疏、味道独特的美国快餐文化的代表，而在这间店里忙着筹备开业事宜的人中，有一个叫周卫城的年轻人，也悄悄地迈开了他麦当劳传奇人生的坚实第一步。
         谈起三十多年前进入麦当劳的机缘，是一张报纸上一个简单的“美式快餐请人”的广告改变了周卫城的人生际遇。当时在图书馆发现这张招聘广告的时候，他不知道请人的这间快餐店就是大名鼎鼎的麦当劳，甚至连应聘的表格都是他拜托一个要好的女同学帮他投递的。如今回忆起来，周卫城觉得这一切都是命中注定，命运安排他展开了一份事业，更安排他建立起一个家庭——当初替他投应聘信的女同学后来成为了他的太太。从学校毕业进入麦当劳，转瞬三十六年，周卫城在岁月的年轮里坚守着自己的执着，这中间既有执子之手的爱情，也有相濡以沫的事业。从一个厨房、收银、打扫卫生什么都要做的普通员工，一步步晋升为受人尊重和敬仰的副总裁，中间经历的种种，成为了一部厚厚的人生教科书。谈到坚持，他很认真地说：“一生人只做对一件事就够了，我觉得我挑选得蛮好的，一点没有遗憾。”

 

“以人为本”的员工管理

         周卫城总结自己愿意为麦当劳贡献终生的主要原因，是缘于公司开放的文化背景和严谨的培训机制。美式的相处氛围让员工与管理层相处得像家人一样融洽，标准化的课程训练又让每个人秉持着最严谨的做事态度。也正是公司“以人为本”的原则和独一无二的人才全方位培养机制，让周卫城演绎了一段事业传奇。
         完善的培训机制
         人，是周卫城最重视的，麦当劳也是很少见的从来不迷信学历的企业。它在包括中国在内的7个国家开设了汉堡包大学，每个不同的岗位都对应一套相应的培训课程。在员工的选择上，沟通能力、学习能力以及团队精神是麦当劳最重视的三个方面。
         对周卫城来说，初进麦当劳第一印象就是里面的员工很年轻，很有活力；而现在作为一个副总裁，他最喜欢的员工是勤快、乐观、亲切以及以顾客为本的。
         过硬的心理素质
         曾经有人质疑，麦当劳招考的年轻人，更多的是一种劳力的工作，并没有高端的技术。通常人们把技术更多的理解为硬件条件，但是在周卫城的眼中，心理素质的培训，也是一种看不见的技术，甚至比起那种硬件更重要。进麦当劳的人，出来一定是心胸广阔，不容易发脾气的，因为麦当劳已经把他们训练成对处理一部分人际关系有高超技巧的人。
         正面的人才观念
         对于人才的优劣，周卫城总是以一个正面的角度去看待。他认为，即使员工各有缺点，但是麦当劳有信心，可以让他们在这个系统里面保留优点，然后再把这些优点转化为麦当劳的资产。所有员工，即便是那些已经离职的，都被他认为是麦当劳的顾客，他们不仅在服务了顾客以后学到东西，更因为接受过麦当劳文化的熏陶，而成为公司文化最好的宣传者。可以说麦当劳这套用人的方式无疑是全世界独有的。
         积极的评价体系
         麦当劳不会强迫员工去做什么，他们更着重把激发每个人的潜能融入到培训中来，并尽力发挥到极致。“麦当劳奖金”制度更是制造了一种荣誉，让员工对自身有更高的要求。此外，麦当劳还有一个透明公开的“业绩评核”系统，主要参考员工的过往业绩、沟通技巧、团队融入度，这样，衡量员工表现的同时也建立起了他人的信任及尊重，既能选出优秀的员工给予奖励，又有效地减少了领导与员工之间的冲突。

 

严谨的标准化系统保证效率

         在17年的时间里面，从一个营运经理到副总裁，生活中的周卫城始终坚持着自己的价值观；而在工作中，周卫城的坚持则是麦当劳的传统企业文化，以及其用50多年快餐行业老大经验所累积出来的一套属于自己的系统。
         对刚进企业的新员工，周卫城都会对他们说，一定要坚信系统。“我很多时间跟很多大老板或者是政府的官员沟通的时候，他们都在讲麦当劳真好，你们的产品到哪里都一样，我们到麦当劳肯定能找到我们喜欢吃的东西。”可见，标准化系统，是麦当劳最为明显的优势。
         中国无疑是前景非凡的市场，但中国广阔的地域分布也同时造就了各地挑剔的口味。在各路商家忙于渗透“本土化”观念的时候，麦当劳则执行着完全不同的策略。周卫城觉得，麦当劳在中国实际上是处于初步的时期，还有很多人不知道、没吃过麦当劳。不理智的发展本土化，无法保证标准化，就会把整个服务速度拉低，于是就无法保证效率。麦当劳本土化有很多成功的案例，比如在北京周边及内蒙古的本土化原料厂为当地农民创造了财富，在口味迎合上也有亚洲风味的推广，甚至还将新产品反馈到美国公司，并获得成功的例子。有潜力的产品可以开发，但这一切都要在保证整体供应的前提下进行。“效率，我们一定要保证，然后才会开发新的东西。”

优质品牌铸就信心

         1993年广州第一家餐厅的开业，周卫城亲自参加。当时的顾客在因骤雨而紧急调度的情况下还是有秩序的排队等待，这给本来对内地这个陌生环境担心不已的年轻人留下很好的印象，也让他产生也许会在广州落地生根的感觉。对于这样的现象，周卫城觉得，麦当劳的品牌给人一种信心，走进麦当劳，整体的氛围会传达给顾客一个信息——汉堡包会有的，咖啡也会有的。所以顾客会感受到这个“希望工程”，也就不会争抢了。
         接受竞争品牌优惠券的举动，更是把麦当劳的信心体现的淋漓尽致。这样的自信源自于哪里？不仅来自于细致的调查，更是因为麦当劳多年来树立的品牌形象已经在人们心中扎了根。在香港，麦当劳跟市民的生活已经事事相关，香港人昵称它为“麦记”， 一有什么动作就会马上登上头条。
         随着中国的经济发展，道路建设加快，建成了很多跨省的大型高速公路。主要的城市也都有了一个所谓的两个小时的生活圈，即把生活区居住区放的离CBD远一些，这就给麦当劳提供了很多的商机。他们可以在每一个市跟区之间，在高速公路的接口设置很多汽车餐厅，并希望从今年开始，在全中国可以达到40%的汽车餐厅发展。
         今年麦当劳预计开设135到170家餐厅，增加6000多个工作岗位，并将投入一大笔款项，预计3年之内改变80%的餐厅形象，并引入免费的Y5及很多新的元素，致力于提高形象，拉开与其他竞争者的差距。
         “为快乐腾一点空间，我们就希望在急速的步伐里面，寻找一个机会慢下来，在这里享受一下。”周卫城这样描述麦当劳未来的定位。

回归自我的周卫城

         当被问道在麦当劳干了30多年，这辈子吃够了免费麦当劳没有时，周卫城回答道：“我现在每天早上一定去麦当劳，我特别喜欢麦当劳的早餐，然后我中午或者晚上，都会坚持去吃一次，去了三十多年都这样。”他觉得一定要进店品尝过才能了解产品，了解市场，才是真正对顾客负责的态度。
         香港人周卫城，在广州一晃就是17年。谈起此事，周卫城自己也不胜感慨。很多随性细小的决定，命中注定般的造就了他现在的成功。提起在广州的日子，周卫城最感激的是自己的妻子：“我成功很大程度上缘于太太对我的信心，而且不断地对我支持，没有她的支持，我根本不可能在这里待这么长时间。”
         不像大多数的成功人士一样，周卫城并不热衷于高尔夫。以成就为本的性格，让他更倾向于钓鱼这种能带给他英雄感的活动。他喜欢把战利品分给周围的人，让其他人也能分享他的喜悦与成就。 
         在麦当劳已经服务36年的周卫城如今也快到退休的年纪了，他说自己已经计划终身贡献麦当劳。作为一个虔诚的基督教徒，在结束自己的麦当劳生涯后，他的理想生活便是追随自己的信仰，投入到传教的工作上去，开始自己的宗教事业——去传播另一种文化。□